Konsumen

Komitmen Perseroan untuk mewujudkan hubungan dengan pelanggan terutama terkait dengan perlindungan pelanggan dijelaskan dalam Pedoman Etika Perusahaan khususnya pada Bagian hubungan dengan pelanggan yang menjelaskan komitmen untuk memberi pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

MEMBERI PELAYANAN TERBAIK

Kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan kunci penting bagi Phapros untuk maju dan berkembang.  Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah mereka mendapatkan layanan yang diberikan Perusahaan dibandingkan dengan harapan yang mereka miliki. Pelanggan menyatakan puas atau tidak puas terhadap layanan dan produk Phapros akan menjadi masukan bagi Perusahaan. Bagi Phapros, penilaian tersebut merupakan tolak ukur untuk mengetahui kualias layanan dan produk yang telah diberikan. 103-2

Jika pelanggan menyatakan puas, maka Perusahaan harus  mempertahankan kualitas layanan dan produk tersebut, bahkan tertantang untuk meningkatkannya sehingga pelanggan semakin puas. Jika hasilnya menyatakan sebaliknya, maka Phapros perlu  mencari tahu kenapa pelanggan tidak puas, dan melakukan perbaikan sehingga ketidakpuasan berubah menjadi puas.

Akses Informasi Produk Bagi Pelanggan

Untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan menyampaikan pendapatnya atas layanan dan produk yang ada, Phapros membuka saluran komunikasi. Melalui saluran komunikasi ini, pelanggan/konsumen bisa menyampakan pengaduan yang dialami, dan Perusahaan untuk segera memberikan solusi terbaik sepepatnya. Saluran pengaduan yang tersedia adalah telepon, email maupun surat. Dengan membuka saluran pengaduan dan memberikan solusi secepatnya, Phapros optimistis akan bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan, yang pada gilirannya akan menciptakan pelangan yang setia.

Secara umum, Phapros membedakan produknya berdasarkan strategi pemasaran menjadi tiga kelompok obat bebas (OTC), obat etikal–melalui dokter (Ethical) dan obat generik. Saat ini Perseoran memproduksi lebih dari 300 item obat, 172 di antaranya adalah obat hasil pengembangan sendiri (non-lisensi). Untuk meneruskan kepeloporan yang dikibarkan sejak 1969 melalui peluncuran Pehastone, peluruh batu ginjal yang dibuat dari tanaman obat, pada 2000 Phapros memperkenalkan produk alam dalam kelompok Agro-medicine—Agromed—yang telah menghasilkan dua produk fito farmaka, terbanyak di antara perusahaan farmasi Indonesia.

Produk yang dominan adalah produk berbahan baku Kimia. Untuk produk dengan bahan baku Kimia, 90% bahan baku tersebut diimpor dari luar negeri seperti Cina, India, Jerman dan Italia. Alasan untuk produk berbahan baku Kimia dominan diimpor dari luar negeri dikarenakan di Indonesia belum ada industri bahan baku obat. Kemudian, untuk Agro-Med yang diproduksi Phapros berasal dari ekstrak tumbuh-tumbuhan dan hewani. Produk Agro-Med tidak berlisensi merupakan hasil pengembangan sendiri, sekitar kurang lebih 70-80% bahan bakunya berasal

dari petani lokal, sedangkan untuk produk yang berlisensi bahan baku diimpor dari luar negeri. Salah satu lisensi untuk produk Agro-Med berasal dari Jerman, sehingga bahan baku diimpor dari negara tersebut. [103-3]

Selain bahan baku untuk obat, Phapros juga memperhatikan dengan baik bahan pengemasan obat yang digunakan. Bahan pengemasan yang sebagian besar dibuat dari alumunium, kertas dan karton 99% berasal dari pemasok lokal, sedangkan sisanya diimpor.

Pemilihan pemasok bahan baku dan bahan pengemasan obat di Phapros dilakukan melalui proses penilaian vendor, akan tetapi penilaian tersebut masih sebatas terkait kualitas, sertifikasi, reabilitas dan biaya, belum sampai dengan melihat aspek keberlanjutan dari pihak pemasok itu sendiri.

Sebagai perusahaan yang sangat memperhatikan kualitas, Phapros termasuk satu dari lima perusahaan di Indonesia yang pertama kali mendapatkan sertifikasi Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) pada 1990. Saat ini PT Phapros telah memiliki 12 sertifikat CPOB yang meliputi Injeksi volume kecil Non Betalktam, Serbuk steril injeksi Antibiotik Penisillin & turunannya, Tablet salut dan tablet salut Non Betalaktam, Serbuk steril injeksi antibiotik Sefalosporin dan turunannya, Serbuk oral antibiotik Penisillin dan turunannya, Tablet antibiotik Penisillin dan turunannya, Serbuk Steril Non Betalaktam untuk Injeksi, Tablet Non Betalktam, kapsul Keras Non betalktam, Serbuk Oral non betalktam, Cairan oral Non betalaktam, Semisolid Non betalktam . PT Phapros juga memiliki 4 sertifikat CPOTB yang meliputi sediaan tablet, tablet salut, kapsul dan cairan obat dalam. [103-3]

Sertifikasi tersebut mencakup informasi mengenai formulasi, pencetakan, pengemasan primer dan pengemasan sekunder. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hal ini menjamin kesehatan dan keamanan semua produk. Selain itu, selama periode pelaporan tidak ditemukan adanya produk PT Pharpros yang termasuk dalam daftar obat terlarang oleh BPOM RI.

Manajemen Mutu

Pemantauan kualitas produk Phapros dilaksanakan melalui Manajemen Mutu.

Penerapan Manajemen Mutu mempunyai arti penting dalam mencapai optimalisasi usaha. Penerapan Manajemen Mutu dilakukan menyeluruh dalam setiap tingkatan organisasi maupun proses usaha, termasuk di seluruh area operasi. Penerapan Manajemen Mutu dibarengi pelaksanaan praktik-praktik terbaik kesehatan, keselamatan, keamanan dan lingkungan (K3L), untuk meminimalkan dampak yang ditimbulkan. 416-1

Kesungguhan dalam menerapkan Manajemen Mutu dan K3L, menjadikan Perusahaan selama tahun 2021 tidak pernah dihadapkan pada insiden, baik insiden terkait pelanggaran kepatuhan pada regulasi yang diberlakukan Pemerintah, maupun kesepakatan kontrak dengan para pelanggan. 416-2

Penerapan Manajemen Mutu

Hingga akhir tahun 2021, Phapros telah menerapkan Manajemen Mutu, yang meliputi Standarisasi Internasional terkait Pengelolaan Mutu sebagai berikut:  102-12

Tabel Sertifikasi Phapros

SERTIFIKAT Certificate	TANGGAL TERBIT DATE OF ISSUE	MASA BERLAKU VALIDITY PERIOD	BADAN SERTIFIKASI CERTIFICATION AGENCY
ISO 9001 : 2015	30 Oktober 2020	30 September 2023	Lloyd’s Register Quality Assurance
ISO 14001 : 2015	10 Agustus 2021	9 Agustus 2024	Lloyd’s Register Quality Assurance
ISO 45001 : 2018	23 Januari 2020	3 Februari 2022	Lloyd’s Register Quality Assurance
Sertifikasi Sistem Manajemen K3	29 Maret 2019	29 Maret 2022	Kementerian Ketenagakerjaan Republik Indonesia
Sertifikat Halal Obat – Obatan	12 November 2021	11 November 2025	LP POM Majelis Ulama Indonesia (LP POM MUI)
Sertifikat Halal Obat Tradisional	12 November 2021	11 November 2025	LP POM Majelis Ulama Indonesia (LP POM MUI)
Sertifikat Halal Suplemen Kesehatan	12 November 2021	11 November 2025	LP POM Majelis Ulama Indonesia (LP POM MUI)
Sertifikat Halal Alat Kesehatan	12 November 2021	11 November 2025	LP POM Majelis Ulama Indonesia (LP POM MUI)

Inovasi Pelayanan Pelanggan

Phapros memastikan bahwa layanan yang diberikan memerhatikan prinsip layanan yang adil dan setara, yaitu layanan yang transparan, ekselen dan sesuai dengan kebutuhan. Untuk itu, Phapros menerapkan penggunaan teknologi terkini untuk memudahkan para konsumen. Selain itu, Phapros melakukan survei kepuasan sehingga dapat melakukan perbaikan dan peningkatan layanan yang terus-menerus. [OJK F.17]

Untuk memastikan bahwa konsumen Phapros terlayani dengan baik, pada tahun 2021 Phapros melakukan inovasi-inovasi dalam melayani konsumen, diantaranya dengan :

• Terus memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh pelanggan, baik dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Sepanjang 2021, tingkat service level untuk pelanggan tercapai 90%.
• Memberikan solusi untuk pendekatan dari segi online dan offline. Dari sisi online, Phapros menyediakan official shop melalui media e-commerce serta akun resmi perusahaan di beberapa media sosial. Dari sisi offline, Phapros memberikan serangkaian kegiatan dalam menjaga hubungan antar pelanggan seperti menyelenggarakan berbagai kegiatan marketing event.
• Pengembangan kompetensi bagi personil marketing Phapros guna meningkatkan dan menjaga hubungan baik kepada pelanggan.
• Menyediakan Customer Satisfactory Index untuk terus me-monitor tingkat kepuasan pelanggan dimana indeks ini sangat penting untuk peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan. Sepanjang 2021, melalui survey tingkat kepuasan pelanggan tercapai nilai 3.8 dari skala 1 sampai dengan 5.

Informasi dan Pelabelan Produk

Phapros berupaya semaksimal mungkin untuk memberikan informasi secara jelas untuk setiap produk, dan senantiasa berpatokan pada kaidah atau panduan dalam komunikasi pemasaran dalam memasarkan produk. Untuk itu, pada setiap produk dan kemasan dilengkapi label dan informasi petunjuk praktis penggunaan obat yang meliputi komposisi, indikasi, deskripsi, dan sebagainya sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh BPOM RI.  Dengan upaya tersebut, selama tahun 2021 tidak  ada Surat Teguran atau Peringatan kepada Phapros terkait pelanggaran Pelabelan Produk. [103-3, 417-1, 417-2] 

Kepuasan Konsumen

Perseroan menjamin kepuasan pelanggan dengan menghasilkan produk yang memenuhi syarat dan mutu. Oleh karena itu, Perseroan telah membentuk pusat layanan pelanggan dengan menyediakan nomor telepon bebas pulsa dalam

rangka perlindungan pelanggan. Melalui jalur layanan telepon bebas pulsa tersebut, para pelanggan bisa dengan mudah menghubungi Perseroan untuk memberikan tanggapan langsung seputar produk, baik berupa pertanyaan, keluhan, maupun saran. Jika keluhan atau isu yang disampaikan pelanggan tidak dapat langsung

terjawab oleh operator, maka akan ditindaklanjuti oleh departemen atau divisi terkait. [103-3]

Segala jenis umpan balik yang disampaikan pelanggan merupakan informasi penting bagi Perseroan dalam proses penentuan tindakan peningkatan mutu produk.  Berbagai umpan balik yang telah dikumpulkan akan diolah dan ditelaah oleh manajemen yang kemudian nantinya akan dikomunikasikan kepada seluruh bagian Perseroan. Lebih lanjut lagi, Phapros juga melakukan survei kepuasan pelanggan guna mendapatkan data yang lebih akurat mengenai berbagai informasi seputar kepuasan konsumen.

Survei Kepuasan Pelanggan merupakan upaya Phapros dalam angka memperoleh gambaran untuk memahami kebutuhan dan mengantisipasi keinginan pelanggan. Survei Kepuasan Pelanggan dalam bentuk memberikan masukan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dan produk yang dipasarkan serta efektivitas komunikasi dan sarana dukungan pelanggan yang dimiliki Perseroan.

Tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan adalah untuk mendapatkan gambaran objektif Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI), Tingkat Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction Index/CDI),Tingkat Kerekatan Pelanggan (Customer Loyalty Index/CLI), efektivitas komunikasi dan

Sarana Dukungan pelanggan serta jenis dan jumlah keluhan atau harapan pelanggan. Peningkatan indeks kepuasan pelanggan Perseroan 2021 tidak lepas dari peran seluruh unit kerja untuk selalu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan.

Dengan adanya peningkatan nilai indeks kepuasan pelanggan, diharapkan selanjutnya manajemen dan seluruh karyawan Perseroan dapat menjaga kepedulian terhadap seluruh aspek yang terkait dengan kepuasan pelanggan, terutama dalam menjaga mutu produk dan jasa pelayanan.

Selain itu kegiatan pelayanan pelanggan juga telah diterapkan secara terintegrasi diseluruh unit kerja terkait, baik yang langsung berhubungan dengan pelanggan, maupun unit kerja yang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan.

Perseroan telah mengelola keluhan pelanggan dalam rangka perlindungan terhadap pelanggan. Selama 2021, Perseroan telah menyelesaikan keseluruhan dari total pengaduan yang diperoleh dan berkomitmen untuk selalu menjaga kepuasan Pelanggan pada tahun selanjutnya.

Adapun jenis pengaduan yang disampaikan pelanggan menyangkut mutu baik untuk obat lokal maupun obat import sepanjang tahun 2020 dan 2021 sebagai berikut:

Jumlah dan Jenis Pengaduan Pelanggan Phapros Tahun 2021 [103-3]

Jenis Pengaduan	Jumlah Pengaduan	Jumlah Selesai	Persentase
Kasus efek terapi berkurang (Inefektif)	0	0	0
Kasus efek samping	5	5	100%
Total	5	5	100%

Jumlah dan Jenis Pengaduan Pelanggan Phapros Tahun 2020 [103-3]

Jenis Pengaduan	Jumlah Pengaduan	Jumlah Selesai	Persentase
Kasus efek terapi berkurang (Inefektif)	1	1	100%
Kasus efek samping	1	1	100%
Total	2	2	100%

Berdasarkan tabel di atas, tingkat penyelesaian pengaduan pelanggan pada tahun 2021 adalah 100% dari total pengaduan.

Respons cepat dan cermat Phapros atas pengaduan yang disampaikan pelanggan, memberikan pengaruh positif bagi Perusahaan. Selama tahun 2021 Perusahaan tidak pernah dihadapkan pada sanksi hukum apapun terkait dugaan pelanggaran atas penerapan manajemen mutu maupun kepuasan pelanggan. 412-2

Dampak Kualitatif

Pada dampak kualitatif dari kegiatan/program terkait tanggung jawab kepada konsumen yang telah dilakukan Perseroan yakni tingkat penyelesaian pengaduan pelanggan mencapai 100% dari total pengaduan. Selain itu, Phapros memperoleh berbagai penghargaan baik level nasional maupun internasional atas inovasi yang dilakukan serta tidak adanya sanksi ataupun denda yang diberikan kepada Perusahaan atas ketidakpatuhan terhadap hukum dan peraturan terkait penyediaan jasa yang dilakukan.

Dampak Operasional Dan Keuangan

Phapros memandang program tanggung jawab sosial kepada konsumen merupakan investasi bagi perusahaan demi pertumbuhan dan keberlanjutan perusahaan dan bukan lagi dilihat sebagai sarana biaya (cost centre) melainkan sebagai sarana meraih keuntungan (profit centre). Pada tahun 2021, dana yang dialokasikan sebagai tanggung jawab sosial Perusahaan terhadap produk dan konsumen yaitu sebesar Rp 40.000.000,-.