Konsumen
Komitmen Perseroan untuk mewujudkan hubungan dengan pelanggan terutama terkait dengan perlindungan pelanggan dijelaskan dalam Pedoman Etika Perusahaan khususnya pada Bagian hubungan dengan pelanggan yang menjelaskan komitmen untuk memberi pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Konsumen
KEBIJAKAN BIDANG HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
Phapros berkomitmen mengedepankan kepuasan pelanggan untuk menjaga keberlangsungan bisnis melalui layanan berkualitas yang sesuai standar industri. Untuk itu, Phapros menerapkan ISO 9001:2008 Sistem Manajemen Mutu untuk berbagai layanan yang dimiliki, sistem manajemen lingkungan ISO 14001, sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja karyawan (OHSAS 18001), Tata Kelola Perusahaan yang Baik (Good Corporate Governance - GCG), Manajemen Risiko Perusahaan (Corporate Risk Management - CRM), serta regulasi lain yang terkait dengan perbaikan kinerja Phapros.
PELAKSANAAN KEGIATAN
Pelaksanaan tanggung jawab sosial pada pelanggan diarahkan pada pemenuhan kontrak usaha perseroan dengan sebaik- baiknya tanpa ada permasalahan wanprestasi. perseroan juga senantiasa mengukur dan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan dengan metode survei dan interaksi antara karyawan- karyawan perseroan dengan para pelanggan. Kebijakan mutu dan kualitas serta standar prosedur operasi juga menjadi hal penting bagi perseroan. pelaksanaan kegiatan usaha yang sesuai dengan standar akan memberikan kualitas produk dan jasa yang bermutu.
KETERSEDIAAN INFORMASI PRODUK
Phapros menyediakan berbagai media bagi pelanggan untuk memperoleh informasi terkait produk yang dipasarkan, sehingga pelanggan dapat dengan mudah memperoleh informasi tersebut, yaitu melalui website, call center, leaflet, brosur, iklan di media cetak hingga media sosial. Selain itu, pada setiap produk dan kemasan dilengkapi label dan Informasi petunjuk praktis penggunaan obat yang meliputi komposisi, indikasi, deskripsi, dan sebagainya sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh BPOM RI
PELAYANAN PELANGGAN
Untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan menyampaikan pendapatnya atas layanan dan produk yang ada, Phapros membuka saluran komunikasi. Melalui saluran komunikasi ini, pelanggan/konsumen bisa menyampaikan pengaduan yang dialami, dan Perusahaan untuk segera memberikan solusi terbaik secepatnya. Saluran pengaduan yang tersedia adalah telepon, email maupun surat. Dengan membuka saluran pengaduan dan memberikan solusi secepatnya, Phapros optimistis akan bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan, yang pada gilirannya akan menciptakan pelanggan yang setia.
PENERAPAN MANAJEMEN MUTU
Sebagai perusahaan yang sangat memperhatikan kualitas, Phapros termasuk satu dari lima perusahaan di Indonesia yang pertama kali mendapatkan sertifikasi Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) pada 1990. Saat ini PT Phapros telah memiliki 12 sertifikat CPOB yang meliputi Injeksi volume kecil Non Betalaktam, Serbuk steril injeksi Antibiotik Penisillin & turunannya, Tablet salut dan tablet salut Non Betalaktam, Serbuk steril injeksi antibiotik Sefalosporin dan turunannya, Serbuk oral antibiotik Penisillin dan turunannya, Tablet antibiotik Penisillin dan turunannya, Serbuk Steril Non Betalaktam untuk Injeksi, Tablet Non Betalaktam, kapsul Keras Non betalaktam, Serbuk Oral non betalaktam, Cairan oral Non betalaktam, Semi Solid Non betalaktam. PT Phapros juga memiliki 4 sertifikat CPOTB yang meliputi sediaan tablet, tablet salut, kapsul dan cairan obat dalam.
KEPUASAN KONSUMEN
Perseroan telah mengelola keluhan pelanggan dalam rangka perlindungan terhadap pelanggan. Selama 2022, Perseroan telah menyelesaikan keseluruhan dari total pengaduan yang diperoleh dan berkomitmen untuk selalu menjaga kepuasan Pelanggan pada tahun selanjutnya. Tingkat penyelesaian pengaduan pelanggan pada tahun 2022 adalah 90% dari total pengaduan.
Respons cepat dan cermat Phapros atas pengaduan yang disampaikan pelanggan, memberikan pengaruh positif bagi Perusahaan. Selama tahun 2022 Perusahaan tidak pernah dihadapkan pada sanksi hukum apapun terkait dugaan pelanggaran atas penerapan manajemen mutu maupun kepuasan pelanggan.
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN
Sebagai bentuk keseriusan Perseroan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan, Perseroan senantiasa mencatat hasil penilaian tingkat kepuasan pelanggan yang terus menguat, sebagaimana tercermin dari Indeks Kepuasan Pelanggan yang rutin dilakukan setiap tahun. Perseroan secara rutin melakukan survei kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) hasil dari survei tersebut akan bermanfaat bagi Perseroan untuk dijadikan sebagai bahan masukan, evaluasi, dan perbaikan pengembangan produk dan jasa Perseroan di masa mendatang.
Pada tahun 2022, Perseroan memperoleh nilai rata-rata CSI adalah sebesar 4. Merujuk pada hasil CSI tersebut, diperoleh kesimpulan bahwa Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Produk (barang dan Jasa) serta Pelayanan yang diberikan oleh Perseroan kepada Pelanggannya sudah memenuhi ekspektasi pelanggan dan berada di kategori “Baik”.
Dampak Kualitatif
Pada dampak kualitatif dari kegiatan/program terkait tanggung jawab kepada konsumen yang telah dilakukan Perseroan yakni tingkat penyelesaian pengaduan pelanggan mencapai 100% dari total pengaduan. Selain itu, Phapros memperoleh berbagai penghargaan baik level nasional maupun internasional atas inovasi yang dilakukan serta tidak adanya sanksi ataupun denda yang diberikan kepada Perusahaan atas ketidakpatuhan terhadap hukum dan peraturan terkait penyediaan jasa yang dilakukan. Selain itu, selama tahun 2022 tidak ada Surat Teguran atau Peringatan kepada Phapros terkait pelanggaran Pelabelan Produk.
Dampak Operasional Dan Keuangan
Phapros memandang program tanggung jawab sosial kepada konsumen merupakan investasi bagi perusahaan demi pertumbuhan dan keberlanjutan perusahaan dan bukan lagi dilihat sebagai sarana biaya (cost centre) melainkan sebagai sarana meraih keuntungan (profit centre). Pada tahun 2022, dana yang dialokasikan sebagai tanggung jawab sosial Perusahaan terhadap produk dan konsumen yaitu sebesar Rp 4.300.000,-.