Customer

Komitmen Perseroan untuk mewujudkan hubungan dengan pelanggan terutama terkait dengan perlindungan pelanggan dijelaskan dalam Pedoman Etika Perusahaan khususnya pada Bagian hubungan dengan pelanggan yang menjelaskan komitmen untuk memberi pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERSEROAN TERHADAP KONSUMEN

 

Kebijakan Bidang Hubungan dengan Pelanggan

Komitmen Perseroan untuk mewujudkan hubungan dengan pelanggan terutama terkait dengan perlindungan pelanggan dijelaskan dalam Pedoman Etika Perusahaan khususnya pada Bagian hubungan dengan pelanggan yang menjelaskan komitmen untuk memberi pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

 

Perseroan mengutamakan kepuasan dan kepercayaan pelanggan yaitu dengan usaha membina hubungan dan memberi pelayanan dengan kualitas prima, bermutu serta solusi inovatif kepada pelanggan. Selain itu Perseroan juga secara khusus membuat pedoman dalam hubungan dengan pelanggan yang di dalam Prosedur Pelayanan Informasi Pelanggan

 

 Survei Kepuasan Pelanggan

Perseroan membuat Survei Kepuasan Pelanggan dalam rangka memperoleh gambaran untuk memahami dan mengantisipasi keinginan serta kebutuhan pelanggan. Survei Kepuasan Pelanggan dalam bentuk memberikan masukan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dan produk yang dipasarkan serta efektivitas komunikasi dan sarana dukungan pelanggan yang dimiliki Perseroan.

 

Tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan adalah untuk mendapatkan gambaran objektif Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI), Tingkat Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction Index/CDI), Tingkat Kerekatan Pelanggan (Customer Loyalty Index/CLI), efektivitas komunikasi dan sarana dukungan pelanggan serta jenis dan jumlah keluhan atau harapan pelanggan.

 

Peningkatan indeks kepuasan pelanggan Perseroan 2018 tidak lepas dari peran seluruh unit kerja untuk selalu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Dengan adanya peningkatan nilai indeks kepuasan pelanggan, diharapkan selanjutnya manajemen dan seluruh karyawan Perseroan dapat menjaga kepedulian terhadap seluruh aspek yang terkait dengan kepuasan pelanggan, terutama dalam menjaga mutu produk dan jasa pelayanan.

 

Selain itu kegiatan pelayanan pelanggan juga telah diterapkan secara terintegrasi diseluruh unit kerja terkait, baik yang langsung berhubungan dengan pelanggan, maupun unit kerja yang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan.

 

Perseroan telah mengelola keluhan pelanggan dalam rangka perlindungan terhadap pelanggan. Selama 2018, Perseroan telah menyelesaikan keseluruhan dari total pengaduan yang diperoleh dan berkomitmen untuk selalu menjaga kepuasan pelanggan pada tahun selanjutnya.

 

 

Pengaduan Pelanggan

Perseroan melakukan pengelolaan pengaduan pelanggan dengan mendengarkan, berinteraksi dan mengamati perilaku pelanggan guna mendapatkan dan menindaklanjuti informasi yang diperoleh terhadap masing-masing kelompok pelanggan. Perseroan melakukan pendekatan- pendekatan baik secara langsung maupun melalui media komunikasi yang ada untuk mendapatkan informasi tentang produk dan layanan.

 

Mekanisme pengelolaan pengaduan pelanggan diatur dalam Prosedur MPO-C1.08 tentang Penanganan Keluhan Pelanggan. Di dalam kegiatan tersebut, setiap akses yang telah disiapkan oleh masing-masing penanggung jawab akan melakukan rekapan dan evaluasi terhadap seluruh informasi yang diterima menjadi suara pelanggan.

 

Dalam pengelolaan informasi suara pelanggan, Perseroan senantiasa melakukan evaluasi terhadap metode/alat dalam mendengarkan pelanggan, sebagai contoh antara lain :

  • Survei. Review terhadap kuesioner sebelumnya sebagai dasar pembuatan kuesioner pada kegiatan survei selanjutnya.
  • Temu pelanggan. Melakukan evaluasi pelaksanaan kegiatan tahun lalu.
  • Sosialisasi. Melakukan evaluasi terhadap efektivitas penyampaian informasi ke pelanggan (tempat, metode, dll.)

 

Suara pelanggan yang diperoleh selanjutnya akan ditindaklanjuti guna peningkatan produk dan layanan pada masing-masing kelompok pelanggan yaitu umum dan proyek.

 

 

Akses Informasi Bagi Pelanggan

Perseroan menyediakan fasilitas dan sarana yang dapat diakses untuk memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi, baik dari sisi produk dan harga serta pelayanan lainnya.Akses langsung atau saluran khusus (kontak pelanggan) bertujuan untuk memudahkan bagi pelanggan dalam menyampaikan keluhannya dengan memanfaatkan teknologi web based dan media sosial untuk mendengarkan pelanggan.

Seluruh informasi yang masuk melalui media di atas, oleh penanggung jawab akan diolah sebagai suara pelanggan untuk dapat ditindaklanjuti.

 

Pada tahun 2018, Perseroan menerima sebanyak 43 keluhan pelanggan melalui surat elektronik dan surat fisik. 27 laporan terkait Kejadian Tak Diinginkan (KTD) non serius, 5 KTD serius, dan 11 komplain mutu. Terhadap keluhan-keluhan dan masukan dari pelanggan tersebut Perseroan senantiasa menindaklanjutinya sebagai salah satu bentuk komitmen pelayanan pelanggan terbaik.

 

Dampak Kuantitatif Atas Kegiatan CSR Perseroan

Komitmen Perseroan untuk melakukan kegiatan CSR secara berkelanjutan dan kegiatan operasional yang ramah lingkungan telah berdampak positif dan memberikan nilai kemanfaatan yang maksimal bagi para stakeholders Perseroan. Secara kuantitatif nilai ekonomis yang diperoleh oleh Perseroan berkurang namun dampaknya dirasakan bagi masyarakat di sekitar operasi Perseroan dan mampu meningkatkan perekonomian serta mensejahterakan bagi masyarakat.

Client