Ketenagakerjaan

Pelaksanaan budaya K3LL yang baik turut menjaga keberlanjutan usaha dari Phapros serta untuk meningkatkan nilai bagi para pemangku kepentingan. Budaya K3LL ini mencakup budaya menjaga keselamatan kerja dan pelestarian lingkungan hidup.

 

TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERSEROAN TERHADAP KONSUMEN

Kebijakan Bidang Hubungan dengan Pelanggan

Komitmen Perseroan untuk mewujudkan hubungan dengan pelanggan terutama terkait dengan perlindungan pelanggan dijelaskan dalam Pedoman Etika Perusahaan khususnya pada Bagian hubungan dengan pelanggan yang menjelaskan komitmen untuk memberi pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Perseroan mengutamakan kepuasan dan kepercayaan pelanggan yaitu dengan usaha membina hubungan dan memberi pelayanan dengan kualitas prima, bermutu serta solusi inovatif kepada pelanggan. Selain itu Perseroan juga secara khusus membuat pedoman dalam hubungan dengan pelanggan yang di dalam Prosedur Pelayanan Informasi Pelanggan

Target

  • Pemberian reward kepada konsumen produk jual bebas yang loyal
  • Survey kepuasan pelanggan
  • Kunjungan ke pelanggan
  • Pemberian dukungan dalam rangka peningkatan kompetensi tenaga medis atau institusi kesehatan yang menjadi konsumen perusahaan

Survei Kepuasan Pelanggan

Perseroan membuat Survei Kepuasan Pelanggan dalam rangka memperoleh gambaran untuk memahami dan mengantisipasi keinginan serta kebutuhan pelanggan. Survei Kepuasan Pelanggan dalam bentuk memberikan masukan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dan produk yang dipasarkan serta efektivitas komunikasi dan sarana dukungan pelanggan yang dimiliki Perseroan.

Tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan adalah untuk mendapatkan gambaran objektif Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI), Tingkat Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction Index/CDI), Tingkat Kerekatan Pelanggan (Customer Loyalty Index/CLI), efektivitas komunikasi dan sarana dukungan pelanggan serta jenis dan jumlah keluhan atau harapan pelanggan.

Peningkatan indeks kepuasan pelanggan Perseroan 2019 tidak lepas dari peran seluruh unit kerja untuk selalu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Dengan adanya peningkatan nilai indeks kepuasan pelanggan, diharapkan selanjutnya manajemen dan seluruh karyawan Perseroan dapat menjaga kepedulian terhadap seluruh aspek yang terkait dengan kepuasan pelanggan, terutama dalam menjaga mutu produk dan jasa pelayanan.

Selain itu kegiatan pelayanan pelanggan juga telah diterapkan secara terintegrasi diseluruh unit kerja terkait, baik yang langsung berhubungan dengan pelanggan, maupun unit kerja yang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan.

Perseroan telah mengelola keluhan pelanggan dalam rangka perlindungan terhadap pelanggan. Selama 2019, Perseroan telah menyelesaikan keseluruhan dari total pengaduan yang diperoleh dan berkomitmen untuk selalu menjaga kepuasan pelanggan pada tahun selanjutnya.

Pengaduan Pelanggan

Perseroan melakukan pengelolaan pengaduan pelanggan dengan mendengarkan, berinteraksi dan mengamati perilaku pelanggan guna mendapatkan dan menindaklanjuti informasi yang diperoleh terhadap masing-masing kelompok pelanggan. Perseroan melakukan pendekatan- pendekatan baik secara langsung maupun melalui media komunikasi yang ada untuk mendapatkan informasi tentang produk dan layanan.

Mekanisme pengelolaan pengaduan pelanggan diatur dalam Prosedur MPO-C1.08 tentang Penanganan Keluhan Pelanggan. Di dalam kegiatan tersebut, setiap akses yang telah disiapkan oleh masing-masing penanggung jawab akan melakukan rekapan dan evaluasi terhadap seluruh informasi yang diterima menjadi suara pelanggan.

Dalam pengelolaan informasi suara pelanggan, Perseroan senantiasa melakukan evaluasi terhadap metode/alat dalam mendengarkan pelanggan, sebagai contoh antara lain :

-  Survei. Review terhadap kuesioner sebelumnya sebagai dasar pembuatan kuesioner pada kegiatan survei selanjutnya.

-  Temu pelanggan. Melakukan evaluasi pelaksanaan kegiatan tahun lalu.

-  Sosialisasi. Melakukan evaluasi terhadap efektivitas penyampaian informasi ke pelanggan (tempat, metode, dll.)

Suara pelanggan yang diperoleh selanjutnya akan ditindaklanjuti guna peningkatan produk dan layanan pada masing-masing kelompok pelanggan yaitu umum dan proyek.

Akses Informasi Bagi Pelanggan

Perseroan menyediakan fasilitas dan sarana yang dapat diakses untuk memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi, baik dari sisi produk dan harga serta pelayanan lainnya.Akses langsung atau saluran khusus (kontak pelanggan) bertujuan untuk memudahkan bagi pelanggan dalam menyampaikan keluhannya dengan memanfaatkan teknologi web based dan media sosial untuk mendengarkan pelanggan.

Seluruh informasi yang masuk melalui media di atas, oleh penanggung jawab akan diolah sebagai suara pelanggan untuk dapat ditindaklanjuti.

Pada tahun 2019, Perseroan menerima sebanyak 7 keluhan pelanggan melalui surat elektronik dan surat fisik. 1 laporan terkait Kejadian Tak Diinginkan (KTD) non serius, 2 KTD serius, dan 4 komplain mutu. Terhadap keluhan-keluhan dan masukan dari pelanggan tersebut Perseroan senantiasa menindaklanjutinya sebagai salah satu bentuk komitmen pelayanan pelanggan terbaik.

Biaya yang Dikeluarkan

Nilai biaya yang dikeluarkan untuk kegiatan pemeliharaan yang berhubungan dengan tanggung jawab Perseroan terhadap konsumen selama tahun 2019 adalah sebesar (me unggu audited report) yang meliputi program:

  • Survey kepuasan pelanggan
  • Kunjungan / temu pelanggan
  • Memberikan dukungan dalam hal peningkatan kompetensi tenaga medis atau institusi kesehatan yang menjadi pelanggan

Dampak

Pada dampak kualitatif dari kegiatan/program terkait tanggungjawab kepada konsumen yang telah dilakukan Perseroan yakni menurunnya jumlah komplain pelanggan dibandingkan tahun 2018.

Dampak Kuantitatif Atas Kegiatan CSR Perseroan

Komitmen Perseroan untuk melakukan kegiatan CSR secara berkelanjutan dan kegiatan operasional yang ramah lingkungan telah berdampak positif dan memberikan nilai kemanfaatan yang maksimal bagi para stakeholders Perseroan. Secara kuantitatif nilai ekonomis yang diperoleh oleh Perseroan berkurang namun dampaknya dirasakan bagi masyarakat di sekitar operasi Perseroan dan mampu meningkatkan perekonomian serta mensejahterakan bagi masyarakat.

Tanggung Jawab Sosial Perusahaan Terkait dengan Tanggung Jawab Kepada Pemasok

Kebijakan

Pengadaan barang/jasa secara elektronik di Perseroan dilakukan berdasarkan pada Peraturan Perundang- Undangan sebagai berikut:

  1. Undang-Undang Republik Indonesia No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE);
  2. Peraturan Menteri BUMN No. PER-05/MBU/2008 tanggal 30 September 2008 tentang Pedoman Umum Pelaksanaan Pengadaan Barang dan Jasa Badan Usaha Milik Negara;
  3. Keputusan Direksi No. 017/SK-DIR/CS/2017 tanggal 01 Agustus 2017 tentang Kebijakan dan Pedoman Barang dan Jasa

Target

Phapros menargetkan bahwa seluruh proses pengadaan barang/jasa di lingkungan Perseroan telah menerapkan prinsip-prinsip Efisien, Efektif, Kompetitif, Transparan, Adil dan Wajar serta Akuntabel. Pengadaan Barang/Jasa di lingkungan Perseroan juga diharapkan dapat meningkatkan penggunaan produksi dalam negeri serta memperhatikan sinergi BUMN dan/atau Anak Perusahaan.

Dengan menerapkan prinsip-prinsip tersebut diharapkan tingkat kepuasan pemasok akan terjaga dengan baik dan selanjutnya akan berdampak pada peningkatan kinerja Perseroan secara keseluruhan.

Target Penerapan E-Procurement
E-Procurement adalah sistem pengadaan barang/ jasa yang pelaksanaannya dilakukan secara elektronik berbasis website, dengan memanfaatkan fasilitas teknologi komunikasi dan informasi melalui server, yang diselenggarakan sesuai ketentuan perundang- undangan yang berlaku.

Perseroan menyusun Rencana Umum Pengadaan Barang/Jasa berdasarkan RKAP sebagai dasar pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa di Lingkungan Perseroan. Perseroan juga mengembangkan sistem monitoring dan evaluasi terhadap pelaksanaan Pengadaan Barang/ Jasa di Perseroan.

Kegiatan

Proses Pengadaan Barang dan Jasa Menggunakan Sistem E-Procurement

Proses pengadaan barang dengan memanfaatkan teknologi dengan sistem E Procurement . Semua vendor bahan baku dan bahan kemas yang telah memenuhi persyaratan sebagai vendor , dapat mengikuti tender. Vendor akan mengetahui kebutuhan bahan  yang dibutuhkan PT Phapros. Dengan sistem ini selain proses pengadaan lebih cepat juga dapat diperoleh  bahan dengan harga kompetitive dan kualitas yang telah ditetapkan . Dengan sistem E Procurement , prinsip GCG dapat dilakukan dengan baik.

Audit Pengadaan Barang dan Jasa

Untuk memastikan pelaksanaan pengadaan barang/ jasa dan kebijakan Perseroan telah dijalankan sesuai dengan ketentuan, maka Perseroan senantiasa melakukan audit secara berkala maupun sewaktu- waktu, melalui Audit Internal dan Eksternal. Selama tahun 2019, tidak terdapat temuan-temuan audit, baik oleh auditor eksternal dan auditor internal mengenai pengadaan yang merugikan Perseroan.

Program Gathering Pemasok
Dalam rangka mendapatkan review, masukan dan saran perbaikan dari penyedia barang/jasa dalam pelaksanaan pengadaan barang/jasa di lingkungan perseroan, Phapros menyelenggarakan program gathering dengan pemasok.